VoiceBot

מידע חשוב:

1. ברוב המקרים, השירות עושה שימוש בשירותי צד שלישי כמתואר בתנאי השימוש. יש לעיין בהן טרם השימוש.

2. נמליץ תמיד לאפשר העברת השיחה לנציג אנושי בכדי להבטיח איכות שירות גבוה תמיד. לפעמים, אין תחליף לשירות אנושי.

3. הגדרות הבוט נועדו להסביר לו כיצד לזהות את כוונת הדובר "Intent" - ולפעול על פי הכוונה מראש למצב זה. ניתן לייצר כמה כוונות שרוצים, ולשרשר אותם לפי הצורך לכל בוט שתקימו.

4. במידה וישנה מערכת CRM קיימת ושבהרבה מקרים המתקשר כבר מוגדר כאיש קשר במערכת ה-CRM, מומלץ לשלב טרם הפעלת הבוט - את איסוף הפרטים החשובים לגביו, ובכך לדייק את צרכיו ואת הפרסונליזציה שהבוט יוכל להעניק ולשפר את חווית הלקוח שלו.

הסבר כללי:

איך השירות עובד?

1. מתבצעת שיחה נכנסת מלקוח שמתקשר לעסק (או שיחה יוצאת, המערכת כמובן תומכת ב2 האפשרויות).

2. שלב אופציונלי: מערכת הטלפוניה של Voicenter פונה לCRM ומקבלת עליו את הפרטים הרלוונטים: שמו, האם ישנה פניה פתוחה, באיזה מוצר התעניין, וכד', תוך שימוש בAPI שלנו שנקרא: https://www.voicenter.co.il/API/External-Layer-API

הCRM יעבד את המידע שקיבל (בדגש על מספר המתקשר), מזהה כי יש להעביר את הלקוח לשכבה מסויימת - אליה מוצמד ה-Voice Agent שהוגדר למשימה הנדרשת עבורו (כמובן שניתן להגדיר רשת של Agentים כך שכל אחד יתמקצע בעולם התוכן של הפניות הרלווניות אליו), ומוסיפה בתוך התשובה שלה את ה: CUSTOM_DATA שמכיל את הפרטים שהבוט צריך כדי לעמוד במשימתו, לפחות בשלב הראשוני של המענה (למשל את שם הלקוח, האם יש לו פניה בתוחה בנושא מסויים או שהוא מתעניין חדש שכבר השאיר פרטים על סוג מוצר מסויים).

חשוב לציין כי הCUSTOM_DATA יכול להכיל רק רשימה של Key + Value, ואינו תומך בobject. אם יש צורך להעביר מידע בסכמת נתונים שונה - מומלץ לדלג על שלב זה ולהשתמש ישר בVoiceBot API המתואר מטה, שמכיל גמישות רבה יותר (במיוחד בזכות הfunction_output המתואר בהמשך).

3. הVoice Agent עונה לשיחה ופועל על פי ההנחיות שניתנו בממשק ניהול הAgent ולאור המידע הנוסף הספציפי עבורו שסופק לו כרגע מהCRM.

4. לאחר שכבר התחילה השיחה - הVoice Agent יכול לקבל הנחיה לאסוף מידע נוסף ולפנות איתו שוב לCRM לקבלת מידע נוסף, וחוזר חלילה ככל שצריך.

פניה מסוג זה, של הVoice Agent כשהוא כבר במהלך השיחה, היא הקריאה המתוארת כאן בעמוד זה.

סוג הבקשה:

POST

מבנה הבקשה:

JSON

דוגמא לפנייה (Request) של Voicenter לקישור שיסופק על ידיכם (תחת אפשרויות ה"תגובה" בניהול הכוונה, בשדה שנקרא URL):

מבנה התשובה

הסוכן הקולי הבין כי עליו לפנות לAPI המתואר על מנת לאסוף / לעדכן / לברר נתונים בצד הCRM תוך כדי השיחה.

הוא מצפה לקבל את התשובה במבנה המתואר, המכיל 4 חלקים:

1. function_output
אובייקט נתונים גמיש שיכול להכיל את כל המידע שתחפצו ליחצן לסוכן הקולי על מנת שיעמוד במשימותיו.

ככל שהשדות יקבלו תיאור מפורט יותר כך הסוכן ידע לבד מה משמעותן.
האיות המומלץ הוא "snake_case".

2. user
ההנחיה לסוכן כיצד עליו לפעול כעת. עדיף לנסח את הדברים כהנחיה ולא רק לרשום את מה שתרצה שיגיד.
למשל: "הקרא ללקוח את סכום הצבור בחשבונו. אמור "שקלים" אחרי הסכום שאתה מציין את מצב החשבון שלו, ושאל אותו אם ניתן לסייע לו במשהו נוסף",
ולא: "יש לך {{acclount_balalnce}} בחשבון. האם ניתן לסייע לך במשהו נוסף?".

במידה והפרומט שברצונך להנחות ארוך (למעלה מ2-3 משפטים), ניתן ומומלץ להשתמש בפורמט readme (MD) המאפשר הדגשה, כותרות, ואפילו טבלאות עם נתונים, כטקסט קריא לאדם ולמודלי השפה בצורה בהירה יותר.

3. assistent
מידע נוסף שתרצה להשפיע איתו על התנהגות הבוט. כמעט ואינו בשימוש שכן שאר השדות במבנה התשובה המתואר מכסים את כל המקרים שנבדקו גם ללא הצורך בשדה זה.

4. system
ניתן להוסיף הנחיות והוראות כלליות יותר, שיעודכנו לשיחה, וימוזגו לשאר הנחיות המערכת של הסוכן הקולי. כאן גם המקום לציין מה לא לעשות במידה ותרצו לחדד לסוכן ממה להמנע ולא לבצע, באופן שלא ישרברב להנחיות user שהן משימתו האמיתית.
גם כאן ניתן ומומלץ להשתמש בפורמט readme (MD) המאפשר הדגשה, כותרות, ואפילו טבלאות עם נתונים, כטקסט קריא לאדם ולמודלי השפה בצורה בהירה יותר.